बेहतर बोर्डिंग
यूनाइटेड एयरलाइंस ने आज एक रिपोर्ट जारी की, जिसने 9 अप्रैल को फ्लाइट 3411 से डॉ। डेविड दाओ के जबरन हटाने के यात्रियों को उछालते हुए एक नए पत्ते को बदलने के लिए वादा किया था, जो एक घटना है जो दुनिया भर में वायरल चला गया।
यूनाइटेड सीईओ ऑस्कर मुनोज ने एक बयान में कहा, "प्रत्येक ग्राहक को सेवा के उच्चतम स्तर और गरिमा और सम्मान की गहरी भावना के साथ व्यवहार करने का हकदार है।"
"दो हफ्ते पहले, हम उस मानक को पूरा करने में नाकाम रहे और हम गहराई से माफी मांगते हैं। हालांकि, कार्य शब्दों से ज़ोर से बोलते हैं। आज, हम चीजों को सही बनाने के लिए ठोस, सार्थक कार्रवाई कर रहे हैं और ऐसा कुछ भी सुनिश्चित नहीं करते हैं जो कभी भी होता है। "
नतीजतन, यूनाइटेड का कहना है कि यह अपने ग्राहकों को कैसे उड़ता है, सेवा करता है और सम्मान करता है, इस पर 10 "पर्याप्त" परिवर्तन लागू करेगा। वो हैं:
केवल सुरक्षा और सुरक्षा मुद्दों के लिए कानून प्रवर्तन का उपयोग सीमित करें।
जब तक सुरक्षा या सुरक्षा जोखिम में न हो, तब तक अपनी सीट को अनैच्छिक रूप से छोड़ने के लिए विमान पर बैठे ग्राहकों की आवश्यकता नहीं होती है।
$ 10,000 तक स्वैच्छिक अस्वीकृत बोर्डिंग के लिए ग्राहक मुआवजे प्रोत्साहन बढ़ाएं।
ग्राहकों को अपने अंतिम गंतव्य तक पहुंचने के लिए आस-पास के हवाई अड्डे, अन्य एयरलाइंस या ग्राउंड ट्रांसपोर्टेशन का उपयोग करने जैसे रचनात्मक समाधान वाले एजेंट प्रदान करने के लिए एक ग्राहक समाधान टीम की स्थापना करें।
सुनिश्चित करें कि प्रस्थान से कम से कम 60 मिनट पहले कर्मचारियों को उड़ान पर बुक किया जाए।
अतिरिक्त वार्षिक प्रशिक्षण के साथ कर्मचारियों को प्रदान करें।
यात्रा योजनाओं को बदलने के लिए स्वयंसेवकों की मांग के लिए एक स्वचालित प्रणाली बनाएं।
ओवरबुकिंग की मात्रा कम करें।
इस समय ग्राहक सेवा के मुद्दों को हल करने के लिए कर्मचारियों को सशक्त बनाएं ।
गुम सामान पर "कोई प्रश्न नहीं पूछा गया" नीति अपनाकर स्थायी रूप से खोए गए बैग पर लाल टेप को हटा दें।
कुछ नीतियां तत्काल प्रभावी हो जाएंगी, अन्य 2017 के बाकी हिस्सों से बाहर हो जाएंगी।
सैन फ्रांसिस्को स्थित वायुमंडल अनुसंधान समूह के एक ट्रैवल इंडस्ट्री विश्लेषक और सलाहकार हेनरी हार्टवेल्ड, शोध करते हैं और एयरलाइन यात्री अनुभव के बारे में नियमित रूप से बोलते हैं। "जब मैंने रिपोर्ट पढ़ी, तो मैंने उस contrite और ईमानदार स्वर को देखा जो उसने लिया था। यह एक कंपनी है जिसके सिर को लटका दिया गया है, इसके कारण होने वाली समस्या के बारे में पूरी तरह से अवगत है और इसके परिणामस्वरूप नकारात्मक वैश्विक प्रतिक्रिया हुई है, इसलिए मैं इसे करने के लिए यूनाइटेड की सराहना करता हूं। "
लेकिन यह अनिवार्य है कि समय के साथ, यूनाइटेड को पता चलेगा कि अतिरिक्त कारक हैं जिन्हें संभावित परिवर्तन के लिए जांच करनी होगी, हर्टवेल्ड ने कहा। "यूनाइटेड के लिए मेरे प्रश्नों में से एक कानून प्रवर्तन अधिकारियों के उपयोग से अधिक है। अपनी रिपोर्ट में, उन्होंने कहा कि वे सुरक्षा और सुरक्षा मुद्दों को छोड़कर कानून प्रवर्तन के लिए कॉल नहीं करेंगे, लेकिन आप इसे कैसे परिभाषित करते हैं? " "एयरलाइन किस बिंदु पर निर्णय लेती है कि एक लाइन पार हो गई है और आप इसे कैसे परिभाषित करते हैं? मैं यूनाइटेड के इरादे को समझता हूं, लेकिन मुझे चिंता है कि इसके आसपास प्रदान किए गए अधिक विशिष्टताओं की आवश्यकता हो सकती है। "
हार्टवेल्ड ने इस रिपोर्ट को एयरलाइन के पहले कदम के रूप में देखा है कि यह ओवरबुक बुक किए गए उड़ानों और अनैच्छिक रूप से इनकार करने से इनकार करता है।
"मैं इसे एक अंत खेल के रूप में नहीं देखता हूं। वास्तव में, मैं इसे एक जैविक दस्तावेज के रूप में देखता हूं और संयुक्त रूप से भी ऐसा करने की ज़रूरत है। "
हार्टवेल्ड के लिए 10 में से तीन सिफारिशें खड़ी हुईं। "सबसे पहले, यूनाइटेड ने उस स्तर को कम करने का वचन दिया है जहां उन्होंने अपनी उड़ानें बुक की हैं," उन्होंने कहा। "यह अपने ग्राहकों के लिए एक बड़ी जीत है और इसका मतलब है कि कम उड़ानें होंगी जहां एजेंटों को ओवरबुकिंग को संभालने के लिए स्वयंसेवकों की तलाश करनी होगी।"
दूसरा, हार्टवेल्ड ने उड़ानों पर चालक दल को लगाने पर अपनी नीतियों को बदलने के लिए यूनाइटेड की सराहना की। "प्रस्थान से 60 मिनट पहले उड़ान पर बुक करने के लिए कर्मचारियों की आवश्यकता होने के कारण, इसका मतलब है कि जिन कर्मचारियों के पास गंतव्य पहुंचने का वैध कारण है, उन्हें बोर्डिंग शुरू होने से पहले बुक किया जाएगा।" "यह कर्मचारियों और यात्रियों को कुछ सुरक्षा की भावना भी देता है और सीटों की तुलना में अधिक लोगों के साथ गेट एजेंटों को उड़ान का प्रबंधन करने की अनुमति देता है।"
तीसरा, यह अच्छा है कि यूनाइटेड यात्रियों और गेट एजेंटों के लिए अपने अनुभवों का प्रबंधन करने के लिए जरूरी तकनीक में निवेश करेगा, हर्टवेल्ड ने कहा। "यात्रियों के मामले में, जब वे उड़ानें खत्म हो जाती हैं और स्वयंसेवकों की आवश्यकता होती है, तो उन्हें मोबाइल और कियोस्क के माध्यम से सभी चेक-इन पॉइंट्स, वेब पर अलर्ट प्राप्त होंगे।" "और गेट एजेंट इन अनुभवों को बेहतर ढंग से प्रबंधित करने में सक्षम होंगे।"
समीक्षा से पता चलता है कि उस दिन कई चीजें गलत हो गईं, मुनोज ने कहा। "लेकिन शीर्षक स्पष्ट है: हमारी नीतियां हमारे मूल्यों और प्रक्रियाओं के रास्ते में आईं जो सही काम करने में हस्तक्षेप करती हैं। यह संयुक्त राज्य में हम सभी के लिए एक महत्वपूर्ण मोड़ है और यह बेहतर, अधिक ग्राहक केंद्रित एयरलाइन बनने की दिशा में एक संस्कृति बदलाव को संकेत देता है। " उन्होंने कहा, "हमारे ग्राहकों को जो कुछ भी हम करते हैं उसके केंद्र में होना चाहिए और ये परिवर्तन सिर्फ शुरुआत हैं कि हम कैसे अपना विश्वास वापस कमाएंगे।"
लेकिन हार्टवेल्ड ने उम्मीद की है कि यात्रियों को यूनाइटेड की घोषणा के बारे में संदिग्ध और संदिग्ध होना चाहिए। "मैं वास्तव में विश्वास करता हूं कि संयुक्त ने इसे बेहतर होने के लिए एक ईमानदार प्रयास के रूप में देखा। लेकिन केवल लगातार कार्रवाई यात्रा करने वाले लोगों को दिखाएगी कि यूनाइटेड चलने के बारे में गंभीर है, "उन्होंने कहा। "यह इस रिपोर्ट में किए गए वादों को पूरा करने के लिए यूनाइटेड तक होगा और जब भी संभव हो उन्हें पार कर जाएगा।"
दुर्भाग्यवश यूनाइटेड के लिए, इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि यह क्या करता है, इसे दो बार अच्छा होना चाहिए क्योंकि इसके प्रतियोगियों को आधा माना जाता है, हर्टवेल्ड ने कहा। उन्होंने कहा कि फ्लाइट 3411 पर जो हुआ उससे यूनाइटेड एयरलाइंस ग्लोब लोगो के आसपास एक काला आंख है और उस काले आंख को दूर करने में सालों लगेंगे। "उचित या नहीं, संयुक्त माइक्रोस्कोप के तहत होगा।"