1 99 6 में 311 गैर-आपातकालीन कॉल सेंटर लागू करने के लिए बाल्टीमोर देश की पहली नगर पालिका थी। कॉल सेंटर की स्थापना से पहले, बाल्टीमोर के पास पुलिस बल को कॉल करने के लिए कोई केंद्रीय 7 अंकों वाला फोन नंबर नहीं था। इसने नागरिकों को आपातकालीन और गैर-आपातकालीन पुलिस मामलों दोनों के लिए 911 पर कॉल करने के लिए मजबूर कर दिया और वास्तविक आपातकालीन कॉलों को जितनी जल्दी हो सके से रोकने से रोका।
2001 में, महापौर मार्टिन ओ'मालली ने वन कॉल सेंटर लॉन्च किया, जिसने 311 सिस्टम के उपयोग को सभी शहर सेवाओं के लिए सिर्फ पुलिस मामलों से परे बढ़ाया।
यह प्रणाली एक ग्राहक संबंध प्रबंधन सॉफ्टवेयर का उपयोग करती है जो कि टूटी हुई स्ट्रीटलाइट जैसी शिकायतों को ट्रैक करने के लिए डिज़ाइन की गई है, और कॉल समाप्त होने के बाद परिणाम। रिपोर्ट की गई समस्या को संभालने के लिए प्रणाली पूरे शहर में कार्य आदेश भेजने में भी सक्षम है।
बाल्टीमोर ने अपनी 311 प्रणाली शुरू करने के कुछ ही समय बाद, फेडरल कम्युनिकेशंस कमिशन (एफसीसी) ने राष्ट्रव्यापी संख्या के उपयोग को मंजूरी दे दी। संयुक्त राज्य अमेरिका और कनाडा के बड़े और मध्यम आकार के शहरों में अब 311 सेवा के कुछ बदलाव का उपयोग किया जाता है।
बाल्टीमोर के 311 कॉल सेंटर के माध्यम से उपलब्ध विभाग
जो प्रतिनिधि कॉल का जवाब देते हैं वे या तो जानकारी सीधे लेते हैं या सीधे कॉलर्स को सही विभाग में ले जाते हैं। मिसाल के तौर पर, गैर-आपातकालीन पुलिस मुद्दे जैसे कि संपत्ति क्षति और शोर शिकायतें सीधे पुलिस विभाग में जाती हैं। हालांकि, बाल्टीमोर के 311 ऑपरेटर पशु नियंत्रण के लिए निर्देशित मुद्दों पर सभी जानकारी लेते हैं और इसे विभाग के पास पास करते हैं।
बाल्टीमोर के 311 के माध्यम से संपर्क किए जा सकने वाले कुछ विभागों में शामिल हैं:
पुलिस (गैर-आपातकालीन)
लोक निर्माण विभाग
स्वच्छता
पार्क और मनोरंजन
महापौर संविधान सेवाओं का कार्यालय
स्वास्थ्य विभाग
311 के साथ मुद्दे
कुल मिलाकर, बाल्टीमोर की 311 प्रणाली एक सफलता है। यह नागरिकों को शिकायतें और परिणामों को ट्रैक करने के लिए उपकरण देने के दौरान अपनी सरकार से जुड़ने का एक सुविधाजनक तरीका प्रदान करता है।
सिस्टम में इसकी त्रुटियां हैं, जिनमें कभी-कभी लंबे समय तक पकड़ और दोस्ताना ग्राहक सेवा से कम कुछ शामिल होते हैं।
एक और दोष (हालांकि यह ग्लोबल पोजिशनिंग सिस्टम (जीपीएस) ट्रैकिंग के साथ एक समस्या से कम हो गया है) डिस्पैचर को सेवा अनुरोध शुरू करने के लिए एक विशिष्ट पता प्राप्त करने की आवश्यकता है। यदि, उदाहरण के लिए, आप एक बड़े पार्क में हैं और एक स्ट्रीटलाइट की रिपोर्टिंग करते हैं जो बाहर निकल गया है, तो आपको अपना सटीक स्थान पता नहीं पता हो सकता है। अतीत में, 911 में एक समान समस्या थी, जिसमें गैर-विशिष्ट स्थान पर सहायता भेजने में कठिनाई थी, लेकिन जीपीएस ट्रैकिंग के साथ भी सुधार हुआ है।
311 का उपयोग करने के लिए टिप्स
यहां कुछ अन्य तरीके दिए गए हैं जब आप 311 पर कॉल करते समय सुनिश्चित कर सकते हैं कि आपकी समस्या कुशलता से संभाली गई है:
- विशिष्ट होना। ऑपरेटर को न बताएं कि समस्या क्या है। उसे बताओ कि आप इसके बारे में क्या करना चाहते हैं।
- पुष्टिकरण संख्या नीचे ले लो। यद्यपि यह अक्सर असुविधाजनक होता है, अगर शिकायत पर अनुवर्ती होने की कोई संभावना है, तो आप नंबर को लिखना सुनिश्चित करें, या आप विभाग प्राप्त करने में आपकी सहायता नहीं कर सकते हैं या आपकी सहायता करने में सक्षम नहीं हो सकते हैं।
- वापस कॉल करें। यदि आपकी समस्या को समय-समय पर हल नहीं किया गया है, तो सुनिश्चित करें कि आप (और आपके पड़ोसियों) स्थिति को जांचने के लिए वापस कॉल करें। एकाधिक रिपोर्टें मुद्दे को सामने वाले बर्नर पर रखने में मदद करेंगी और बहुत तेज़ी से हल हो जाएंगी।